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廣東華興銀行2021年度金融消費者權益保護

工作專項報告

一、持續完善消保體制機制

加強金融消費者權益保護，是防范、化解金融風險的重要內容，也是我行自身可持續發展的內在需求。我行高度重視金融消費者權益保護工作，持續夯實工作主體責任，將金融消費者權益保護融入公司治理各環節。

加強組織領導，確保涉及消費者權益保護工作各部門之間的橫向信息共享以及工作協調配合機制有效運行。2021年，總行消費者權益保護工作領導小組開會3次，各分行消費者權益保護工作領導小組共召開24次會議，學習、傳達監管文件，行長、分管行領導作重要指示。

強化制度建設，及時新增或修訂完善相關制度。2021年，我行修訂了《廣東華興銀行法律合規工作考評管理辦法》《廣東華興銀行客戶信息保護管理辦法》《廣東華興銀行客戶投訴管理辦法》；新增《廣東華興銀行金融營銷宣傳消費者權益保護管理辦法》，進一步明確了金融營銷宣傳行為規范。

二、嚴格落實消保審查

我行將金融消費者權益保護審查納入內部控制體系，對面向金融消費者提供的產品和服務，就可能影響消費者的制度、業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本等開展消費者權益保護審查，出具明確意見。

2021年，共對66項制度、18種格式合同文本進行了消保審查。此外，還對零售產品、服務相關的短信模板、廣告文案、微信公眾號推文、營銷話術等進行了消保審查。

相關單位認真落實消保審查意見，按審查意見對相關材料進行修改、完善，嚴格落實消保監管要求，切實維護消費者合法權益。

三、積極開展金融知識宣傳與教育

我行堅持金融服務與消保宣傳相結合，積極承擔社會責任，以提升社會公眾金融素質和依法維權意識及能力為目標，創新宣導方式，加大對弱勢群體的金融知識宣傳，保障金融消費者權益。

2021年初，我行制定了2021年金融消費者宣教工作計劃，對全年金融知識宣教工作進行統一安排。

各分行根據老年人、進城務工人員、青少年、低收入人士、殘疾人等不同群體的差異化金融需求，有針對性地普及與其日常生活息息相關的金融知識。各分行走進校園、走進企業、走進社區開展金融知識宣教。全年共開展專項金融知識普及活動378次。

各分行還充分發揮營業網點宣傳主陣地功能，讓金融知識宣傳教育日常化、長效化，包括利用營業網點顯示屏播放宣教視頻及標語、在營業網點公眾教育專區擺放金融知識宣教材料。

我行積極通過微信公眾號、抖音號、視頻號等新興媒體宣傳普及金融知識。2021年，共推送金融知識推文55篇，上傳金融知識短視頻20條。

我行組織開展了多個集中專項宣教活動，如“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月 金融知識進萬家”等宣教活動。

四、及時妥善處理客戶投訴

我行遵循依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則處理客戶投訴，充分考慮和尊重客戶的訴求，及時、妥善作出處理結論，大部分投訴都取得了令消費者滿意的處理結果。

2021年，我行收到客戶投訴共計235筆，客戶投訴較集中的領域是：貸款（111筆）、銀行卡（39筆）、自營理財（12筆）；被投訴分行主要是：廣州分行（52筆）、深圳分行（30筆）、佛山分行（17筆）；被投訴總行部門主要是：供應鏈金融事業部（68筆）、零售銀行產品部（8筆）。投訴數量較2020年投訴數量196筆，增加39筆，增加19.9%；有責投訴數量1筆，較2020年有責投訴數量12筆，減少11筆，降幅明顯。投訴數量增加的原因主要是我行業務量、客戶量增長較快，此外，因疫情影響，引發了部分貸款客戶延期還款、逾期記錄的相關投訴。

投訴辦結率達到 100%，平均辦結時間3.0個工作日，客戶滿意度較高，較好地化解了矛盾糾紛。

我行建立投訴統計分析和溯源整改機制，對投訴問題高發的重點產品服務及時啟動溯源分析治理，按季分析通報消費者投訴處理情況，就客戶投訴反映較集中的問題向相關單位發出《管理意見書》。相關部門收到《管理意見書》后，均有針對性地進行了優化整改。

五、加強消費者金融信息保護

我行注重消費者金融信息保護，依照合法、正當、必要原則采集消費者金融信息，對采集的信息嚴格保密，妥善存儲，確保信息不被篡改，避免發生泄露。2021年，我行對標中國人民銀行發布的《個人金融信息保護技術規范》，修訂完善了《廣東華興銀行客戶信息保護管理辦法》，有效保護客戶金融信息安全。

我行優化完善《廣東華興銀行個人金融信息保護告知書》中，對收集、使用、對外提供客戶信息等重要環節進行規范，并對客戶進行告知。

2021年，我行組織開展了2次個人金融信息安全隱患專項排查，并就排查發現的問題進行了整改，進一步加強了消費者金融信息保護。

六、強化內部檢查和審計

2021年，根據中國人民銀行辦公廳《關于2020年金融消費者權益保護監督檢查情況的通報》，圍繞內控制度建設、消費者權益保護審查、金融營銷宣傳等，我行開展了對照自查。我行還組織開展了代銷私募資產管理產品消費者權益保護專項檢查。針對檢查發現的問題，責任單位進行了整改。

審計部對我行消費者權益保護工作進行了內部審計。審計結果表明，我行消保制度體系基本健全，消保工作體制機制逐步完善。但同時，我行消費者權益保護工作仍存在一些問題，如：個別單位消費者權益保護制度不夠完善，個別員工消費者金融信息安全保護意識不足等。針對審計發現的問題，責任單位進行了整改。

七、扎實開展消保培訓和考核評價

我行積極培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，持續提升金融消費者權益保護培訓工作的深度和廣度，培訓覆蓋高級管理人員、中級管理人員和基層員工，增強員工保護金融消費者合法權益的意識和水平。

2021年，總行開展了3次面向全行的消費者權益保護專題培訓。各分行開展消費者權益保護專題培訓共計22次。此外，總行法律與合規部發布4期《法律合規之窗——消費者權益保護專刊》，持續宣導最新監管文件、典型消保案例，并對實際工作中發現的問題進行分析指導。

強化考核，將消費者權益保護納入對各單位的考評體系。考評后，總行法律與合規部將考評明細反饋各單位，督促各單位整改提高，發揮考核評價的正面引導作用。

八、2022年消保工作要點

2022年，我行將持續夯實消費者權益保護工作主體責任，堅持依法合規經營，將消費者權益保護相關要求落實到我行業務開展的各個環節、各個方面、各項產品和服務，從源頭上切實維護消費者合法權益。

1、持續完善消費者權益保護制度體系，增強制度規范的可操作性，使各項產品和服務在各個環節、各個方面都有效落實消費者權益保護相關要求。

2、組織開展消費者權益保護監督檢查，重點關注消費者權益易受侵害的重點業務和關鍵環節，切實保障消費者的八項基本權利。

3、堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，及時、妥善處理各類消費者投訴，并相應完善我行有關制度、產品、服務。

4、嚴格履行對消費者信息的保密義務，從制度、流程、系統、人員等方面防范消費者信息泄露或濫用。

5、積極組織開展“金融知識普及月 金融知識進萬家”以及其他各類消費者權益保護宣傳活動，加大自主開展的線上線下金融知識普及活動的力度。