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廣東華興銀行2020年度金融消費者權益保護

工作專項報告

一、持續完善金融消費者權益保護體制機制

我行高度重視金融消費者權益保護工作，持續健全金融消費者權益保護工作的事前協調、事中管控和事后監督機制，將金融消費者權益保護貫穿于金融產品和服務的設計開發、營銷推介、售后管理等環節。

加強組織領導，統一規劃、統籌部署全行消費者權益保護工作。2020年，總行適時召開消費者權益保護工作領導小組會議，就相關重要工作進行了研究、部署。

強化制度建設，根據監管新規及時新增或修訂完善相關制度。2020年，我行對《廣東華興銀行消費者權益保護工作管理辦法》《廣東華興銀行客戶投訴管理辦法》《廣東華興銀行客戶信息保護管理辦法》進行了修訂；新制定《廣東華興銀行消費者權益保護審查工作管理辦法》，對消保審查的定義、消保審查的依據、消保審查流程、消保審查范圍與要點等重要工作環節進行了規范。

二、嚴格落實消保審查

為確保在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節落實保護消費者合法權益要求，我行對零售業務相關制度、零售業務格式合同實施專門的消費者權益保護審查。2020年，共對30項制度、15個格式合同文本進行了消保審查。

此外，我行還對零售產品、服務相關的短信模板、廣告、微信公眾號推文、營銷話術等進行了消保審查。

相關業務管理部門認真落實消保審查意見，按審查意見對制度、格式合同、營銷宣傳材料等進行修改、完善，嚴格落實消費者權益保護監管要求，切實維護消費者合法權益。

三、積極開展金融知識宣傳與教育

我行堅持金融服務與消保宣傳相結合，主動作為，積極承擔社會責任，以提升社會公眾金融素質和依法維權意識及能力為目的，持續創新宣導方式，加大對弱勢群體的金融知識宣傳，保障金融消費者權益。

2020年初，我行發布《廣東華興銀行2019年金融消費者宣教工作總結及2020年金融消費者宣教工作計劃》，對2020年金融知識宣教工作進行統一安排。各分行通過梳理客戶投訴熱點，結合監管風險提示，找出客戶金融知識薄弱點、空白點，以及當前金融消費者關注重點、需特殊關愛群體需求點等，對老年人、進城務工人員、青少年、低收入人士、殘疾人、普通客戶等社會公眾有針對性地開展宣教。

充分發揮營業網點宣傳主陣地功能，讓金融知識宣傳教育日常化、長效化，包括利用營業網點顯示屏播放宣教視頻及標語、在營業網點公眾教育專區擺放金融知識宣教材料、通過我行官網及微信公眾號推送金融知識文章等。

積極落實“走出去”路線，各分行走進校園、走進企業、走進社區開展金融知識宣教。如佛山分行積極開展“學雷鋒樹新風”青年志愿服務活動，通過金融知識普及、愛心救助等形式，對金融消費者開展金融知識宣教活動。

疫情期間，我行積極創新金融消費者宣傳方式，如江門分行以“場景+互動”精準定位用戶群體，開啟線上金融知識直播，與消費者“零距離”接觸開展宣導，整場直播共計上萬人次觀看，取得了很好的宣傳效果。

我行組織開展了多個集中專項宣教活動，如“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月 金融知識進萬家”、“送金融知識進校園”等宣教活動。

四、及時妥善處理客戶投訴

我行遵循依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則處理客戶投訴工作，充分考慮和尊重客戶的合理訴求，公平合法作出處理結論，對消費者投訴能在規定時限內處理完畢，大部分投訴都取得了令消費者滿意的處理結果。

2020年，我行收到客戶投訴共計196筆，客戶投訴較集中的領域是：貸款（74筆）、銀行卡（38筆）、自營理財（15筆）；被投訴分行主要是：廣州分行（43筆）、深圳分行（30筆）、佛山分行（21筆）；被投訴總行部門主要是：普惠金融事業部（63筆）、零售銀行部（5筆）。投訴數量較2019年投訴數量145筆，增加51筆，增加35.2%；有責投訴數量12筆，較2019年有責投訴數量11筆，增加1筆，增加9.09%。投訴數量增加的原因主要是我行業務量、客戶量增長較快，此外，因受疫情影響，引發了部分貸款客戶延期還款、逾期記錄的相關投訴。

投訴辦結率達到 100%，平均辦結時間 3.0個工作日，客戶滿意度較高，較好地化解了矛盾糾紛。

我行持續健全完善溯源整改機制，注重客戶體驗，提升服務水平。總行法律與合規部按季分析通報消費者投訴處理情況，就客戶投訴反映較集中的問題向相關單位發出《管理意見書》、《管理提示函》，督促相關部門整改提高。相關部門收到《管理意見書》后，均有針對性地進行了優化整改。

五、加強消費者金融信息保護

我行將消費者金融信息保護納入全面風險管理體系，依照合法、正當、必要原則采集消費者金融信息，對采集的信息嚴格保密，妥善存儲，確保信息不被篡改，避免發生泄露。修訂完善《廣東華興銀行客戶信息保護管理辦法》，修訂要點包括明確客戶信息保護的定義，修訂個人客戶信息的定義，修訂相關部門職責，細化客戶信息全生命周期保護各環節的要求，細化涉及客戶信息的外包業務的要求。通過完善制度，更有效地保護客戶金融信息安全。

我行在《廣東華興銀行個人金融信息保護告知書》中，對收集、使用、對外提供客戶信息等重要環節進行規范，并對客戶進行告知。

2020年，我行組織開展了2次個人金融信息安全隱患專項排查，并就排查發現的問題進行了整改，進一步完善了消費者金融信息保護。

六、強化內部檢查和審計

2020年，根據中國人民銀行辦公廳《關于2019年金融消費權益保護監督檢查情況的通報》，圍繞金融消費者的財產安全權等八項權利保護情況，我行開展了對照自查；結合監管部門對當前金融業理財銷售、代銷環節的風險提示及關注度較高的情況，我行組織開展了理財銷售、代理銷售環節消費者權益保護專項檢查。針對檢查發現的問題，責任單位進行了整改。

審計部作為第三道防線對我行消費者權益保護工作進行了內部審計。審計結果表明，我行消保制度體系基本健全，消保工作體制機制逐步完善。但同時，我行消費者權益保護工作仍存在一些問題，如：個別單位未按規定建立個人客戶金融信息分級授權管理和使用制度；個別單位客戶信息安全管控存在不足；部分分支機構銷售專區錄音錄像工作未完全符合監管要求。針對審計發現的問題，責任單位進行了整改。

七、扎實開展消保培訓和考核評價

我行持續提升金融消費者權益保護培訓工作的深度和廣度，使金融消費者權益保護培訓全面覆蓋高級管理人員、中級管理人員和基層員工，提升員工處理金融消費者權益保護的能力，增強員工保護金融消費者合法權益的意識和水平。

2020年，總行法律與合規部開展了4次面向全行的消費者權益保護專題培訓。各分行開展消費者權益保護專題培訓共計22次。此外，總行法律與合規部發布4期《法律合規之窗——消費者權益保護專刊》，持續宣導最新監管文件、典型消保案例，并對實際工作中發現的問題進行指導。

強化考核，將消費者權益保護納入對各單位每年的績效考評和內控評價體系。考評后，總行法律與合規部將考評明細反饋各單位，督促各單位整改提高，充分發揮考核評價的正面引導作用。

八、2021年消費者權益保護工作要點

1、對照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等監管規定，持續完善消費者權益保護制度體系，使各項產品和服務在各個環節、各個方面都有效落實消費者權益保護相關要求。

2、組織開展消費者權益保護監督檢查，重點關注消費者權益易受侵害的重點業務和關鍵環節，切實維護消費者的八項基本權利。

3、及時、妥善處理各類消費者投訴，并相應完善我行有關制度、產品、服務。持續優化消費者投訴管理系統。

4、切實履行對消費者信息的保密義務，從制度、流程、系統、人員等方面切實防范消費者信息泄露或濫用。

5、積極組織開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”以及其他各類消費者權益保護宣傳活動，加大自主開展的金融知識宣教活動的力度。