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廣東華興銀行2022年度金融消費者權益保護工作情況
發布日期:2023-04-03
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廣東華興銀行2022年度金融消費者權益保護

工作情況

 

一、完善消保體制機制

強化制度建設,及時新增或修訂完善相關制度。2022年,修訂了我行《消費者權益保護工作管理辦法》《法律合規工作考評管理辦法》《消費者權益保護審查工作管理辦法》《客戶信息保護管理辦法》《客戶投訴管理辦法》《金融消費者宣傳教育工作管理辦法》新增我行重大消費投訴應急預案》,對重大消費投訴處置的職責分工、工作要求、應急演練等進行了細化規定。

加強組織領導,促進消費者權益保護體制機制有效運行2022年,總行消費者權益保護工作領導小組開會4次。各分行消費者權益保護工作領導小組共開會40次。

二、嚴格落實消保審查

2022年,共對132項制度及理財產品發行報備材料18種格式合同文本312件營銷宣傳材料、42份科技需求書、197件科技提數單、9家擬準入合作機構進行了消保審查。

積極開展消保宣教

2022初,我行制定了年度金融消費者宣教工作計劃對全年金融知識宣教工作進行統籌規劃

各分行根據老年人、青少年新市民、農民等不同群體的金融知識需求結合社會關注熱點,將金融知識送入企業、工廠、校園、農村、養老院。各分行全年共開展專項金融知識普及活動538

我行積極通過微信公眾號、微博、短視頻等新興媒體宣傳普及金融知識。“華興零售銀行”微信公眾號全年共推送金融知識推文81篇。總分行共拍攝制作金融知識普及短視頻34則。

四、及時妥善處理投訴

2022年,我行收到客戶投訴共計176筆,投訴的主要業務領域是:貸款70筆)、銀行卡(45筆)、自營理財(12筆);投訴的主要地區是:廣州(50筆)、深圳(24筆)、東莞11筆)。投訴數量較2021年投訴數量235減少59筆,降幅25%

投訴辦結率達到 100%,客戶滿意度較高,較好地化解了矛盾糾紛。

五、加強客戶信息保護

我行注重消費者金融信息保護,將合法、正當、必要原則落實到客戶信息全生命周期管理中進一步完善客戶信息使用分級授權管理

六、強化內部檢查審計

2022年,我行開展了個人貸款提前還款及投訴管理自查、侵害個人信息權益亂象整治自查、個人信息安全風險自查、對照人行檢查通報自查、營業廳公益性宣教專區專項檢查等專項消保檢查。

內部審計結果表明,我行消保制度體系基本健全,消保工作體制機制不斷完善。

七、做好培訓強化考評

2022,總行開展了4次面向全行的消費者權益保護專題培訓各分行開展消費者權益保護專題培訓共計29次。總行法律與合規部發布4期《法律合規之窗——消費者權益保護專刊》,持續宣導最新監管文件、典型消保案例,提供工作分析指導。

強化考核評價,將消費者權益保護納入對各單位的綜合績效考評。考評后,發揮考核評價的正面引導作用。